À l’occasion du salon Retail’s Big Show, MerchUniq Studio est allé découvrir à New-York les tendances du digital in store, les concepts architecturaux, les nouveaux business model. Sans aucune idée préconçue mais à la recherche de réelles solutions qui feront évoluer les lieux de vente sur les dix prochaines années. Gamefication, dématérialisation, personnalisation… Tout est fait pour améliorer la relation client, personnaliser l’offre de service, créer un lien émotionnel.

Complément des sites web marchands, le point de vente physique augmente le taux de conversion d’un e-commerce lorsque le parcours client se passe sans rupture entre expérience online et offline.  Retour sur quatre innovations digitales in store décelées chez de grandes enseignes lors du Retail’s big show 2017 qui s’est tenu du 15 au 17 janvier à New-York.

MerchUniq Studio Samsung

La gamefication ou la mutation du magasin entre espace de vente et lieu de culture.

Partant du principe que les clients n’achètent plus les produits technologiques en boutique, le « non-magasin » Samsung 837 invite ses clients à expérimenter l’expérience de la gamefication. Dans de larges fauteuils, le visiteur s’essaie à une réalité virtuelle où il est transporté dans l’espace, la savane ou encore à l’ère des dinosaures.
Pour vivre pleinement l’expérience augmentée, la marque va plus loin avec sa « social gallery ». Une fois connecté à son compte Instagram, le visiteur entre dans un tunnel où il découvre l’intégralité de ses photos projetées sur 150 écrans qui, par jeux de miroirs l’entourent complètement.

Sonos applique également la même stratégie à sa première boutique physique ouverte en juillet dernier. La marque d’enceintes et systèmes audio offre une expérience unique portée sur le concept architectural afin de créer un lien émotionnel. L’espace de la boutique est occupé par de petits studios qui représentent chacun un espace de vie de la maison (bureau, salon, cuisine) dans lesquels les visiteurs sont invités à vivre des émotions sonores comme chez eux et, en fonction de leurs goûts musicaux.

Après le geofencing, la puce RFID.

Chez Rebecca Minkoff, chaque vêtement est doté d’une puce électronique qui anime le miroir/écran de la cabine d’essayage dès que le seuil est franchi. La cliente accède ainsi à toutes les informations sur le produit qu’elle a choisi. Celui-ci s’affiche sur le miroir de la cabine où lui sont proposés des produits en cross selling tels que chaussures ou accessoires.

La personnalisation de l’offre de service grâce au digital.

Chez L’Occitane, le client vit une expérience digitale dès l’entrée du magasin grâce à la présence de deux écrans qui permettent de sélectionner directement les produits. La commande est prête en dix minutes sur place ou livrée à domicile. Innovation remarquable de l’enseigne provençale, des écrans sont disposés autour d’une table de consultation et accompagnent la cliente dans un diagnostic personnalisé de ses besoins beauté en fonction des caractéristiques de sa peau. Au sein de cet espace très qualitatif, elle peut directement tester les produits qui lui sont proposés et vivre une expérience produit dans de très bonnes conditions.

Dématérialisation et outils digitaux améliorent le parcours client.

Sephora joue quant à elle la carte de la satisfaction client. La marque règle pour de bon l’éternel agacement face aux longues files d’attente en dématérialisant les caisses. Chaque vendeur est dorénavant équipé d’un système de paiement mobile. Le plus : des tablettes sont à la disposition des clients afin, notamment de chercher de l’information sur les produits de façon autonome. Le flagship new-yorkais est désormais implémenté de totems connectés qui orientent les clients dans leurs choix. En cas de doute sur le choix d’un parfum, le client peut partager son panier virtuel sur son profil Facebook et attendre le retour de ses amis avant de finaliser son achat en ligne.