À l’occasion du salon Retail’s Big Show, MerchUniq Studio est allé découvrir à New-York les tendances du digital in store, les concepts architecturaux, les nouveaux formats de boutique. Sans aucune idée préconçue mais à la recherche de réelles solutions qui feront évoluer les lieux de vente sur les dix prochaines années. Les marques font un véritable travail pour améliorer la relation client, personnaliser l’offre de service, créer un lien émotionnel. Tour d’horizon sur les nouveaux rituels de vente observés à New-York.

L’Occitane, Bonobos, Rent the runway accordent au digital une place prépondérante dans le concept de leurs magasins pour toujours innover afin de créer un véritable lien émotionnel. Ces entreprises créent ainsi des espaces dédiés intégrés à une logique multibusiness models dans lesquels la marque s’exprime au-delà de la stratégie commerciale.

Vivre une expérience de consommation différente

Les marques adoptent des stratégies in store qui valorisent le produit et place le client au rang de prescripteur en leur faisant vivre une expérience client différente. Elles ne se contentent plus de vendre un bien ou un service seuls, mais s’appuient sur l’économie de la fonctionnalité pour faire la promotion de tout un écosystème. Kellogg’s a par exemple ouvert un café hybride dédié à la redécouverte de sa gamme de produits en mettant à la carte des snacking sucrés combinant céréales et glace. Entre libre-service et service assis, la marque de petit-déjeuner propose une nouvelle façon de consommer.

L’enseigne de prêt-à-porter Bonobos innove aussi avec son business model. Part entière de sa stratégie marketing, la marque souhaite optimiser au maximum sa surface de vente physique. Elle a donc fait le choix de ne pas intégrer de stock en boutique. Toutes les variantes en tailles, couleurs et formes sont disposées en magasin. L’espace de vente devient d’abord un lieu de conseil. Le client est accompagné dans sa sélection et sa commande lui est directement expédiée à son domicile. Ce nouveau rituel de vente permet de valoriser les données digitalisées et ainsi améliorer la satisfaction client par rapport aux services qui leur sont proposés. La mise en place de ce genre de propositions globales ayant pour but de répondre à un réel souci d’efficacité opérationnelle.

Transformation des modèles d’entreprise

En faisant coexister plusieurs modèles économiques, les entreprises cherchent de nouvelles chaînes de valeur combinant élaboration d’écosystèmes et efficacité organisationnelle. Cela implique de leur part une réelle capacité à développer d’autres modes de relation avec les clients. Des évolutions sont notables dans les profils de la force de vente. Le profil du personnel se mute ainsi en expert, ambassadeur d’un savoir-faire, personnal shopper, guide chez Bonobos ou en encore coach… en fonction de la stratégie et du secteur d’activité de chaque marque.
Multitudes d’enseignes historiquement pure-player, tiennent dorénavant compte de l’importance stratégique du point de vente physique dans le processus d’achat. En général, la motivation la plus fréquente est défensive mais rares sont celles qui ne tendent pas petit à petit à relever ce redoutable défi d’exécution pour ne pas périr. Les enseignes cassent les codes, se réinventent en redéfinissant l’intégralité du parcours client : services in store, mode de paiement, dé-standardisation du produit. Les marques redéfinissent leurs business model pour remettre le client au cœur de leurs stratégies d’entreprise et orientent leurs actions vers un marketing personnalisé qui engagera leurs communautés dans une relation émotionnelle avec la marque.